近期，记者针对几款热门的在线教育产品的使用体验进行了调查，其中久趣英语以优质高效的服务得到了众多家长的好评。据悉，久趣英语是一款面向4至12岁孩子提供北美外教直播授课的在线少儿英语产品，自推出市场以来一直十分重视用户服务，目前付费学员规模已经超过50万。

业内人士指出，在「互联网+教育」的发展背景下，不仅需要产品创新来解决痛点，通过服务升级与用户建立长连接亦不可或缺。亿欧智库发布的《2018中国少儿在线英语教育行业研究报告》显示，45.6%的白领家庭和49.6%的富裕家庭认为服务到位是在选择少儿在线英语教育品牌时的一大原因，可见服务品质的重要性。

AI技术持续为服务赋能

近两年智能客服已经逐渐在人们的生活中普及。记者注意到，久趣英语从2015年推出市场开始，就结合AI技术自主研发了CRM系统，借助人工智能的力量驱动服务创新和效率提升。

久趣英语的智能化CRM系统里预设了大量的关键词和解决方案，研发团队持续进行技术的升级和更新。系统收到用户发送的信息后，会自动导流到关联的客服人员后台，进行自动分析、精准识别，并匹配最佳的回复，整个流程一秒钟完成。

同时，客服人员实行轮班制全天在线，主要工作是审核系统的判断内容，以及跟进用户特殊或复杂的情况。此外，客服人员每天需要收集讨论可能遇到的新问题，并针对系统尚未能很好解决的情形提出更合适的方案，再通过录入系统保证其信息完善性和处理准确度。

目前，久趣英语拥有超过50万付费学员，2018年暑假的最高峰每天有6万多学员上课；而在智能CRM系统之外，久趣英语只有100多名客服人员。在人工与技术的协同效应下，客服人员的服务效能够发挥到最大化，为用户创造更好的体验。

三字服务方式备受好评

具体到日常的工作方式上，久趣英语一直坚持「快准简」的原则服务用户。具体说来，快，意味着快速响应用户的咨询。目前，久趣英语的客服基本上能够做到秒级响应。不管是在上课期间还是课前课后，只要用户进行咨询，就必须进行实时接入和立刻反馈。

准，意味着准确抓住用户的诉求。久趣英语要求站在用户的角度来思考该如何服务，每一次沟通都要充分理解用户的出发点，并触达问题的核心，而不是采用自动回复一大堆无关信息的方式让用户摸不着头脑。

简，意味着用最简明易懂的语言和方式来答复和处理用户的问题。久趣英语在服务中去掉了繁琐的流程和不必要的设置，帮助用户减轻等待焦虑和沟通成本。

值得一提的是，久趣英语不仅是在线英语领域唯一一款没有电话销售打扰用户的产品，更创新地提出了最晚提前1小时约课、课前1小时不限次数取消、临时取消上课权限、180天无理由极速退费、非用户原因故障免费补偿课时、专人班主任跟踪学习管理等举措，将精细化、人性化的服务贯穿在用户使用久趣英语的各个环节，让用户充分感受到作为一款教育产品的用心和负责。

“客服的高效触达是家长选择久趣的重要保障。”久趣英语副总裁、客服负责人游贵平对记者表示，当久趣英语凭借出色的产品口碑和教学品质打动了用户之后，还需要以极致的服务体验感动用户，这样才能起到相辅相成的效果。

目前，久趣英语在在线少儿英语小班课市场占有率稳居第一，并已完成由IDG资本领投的B轮融资。据悉，久趣英语将继续坚持重研发、重师资、重服务的模式，秉承助力更多孩子成长为全球小公民的初心，为更多家庭提供优质的教育资源。