日前，由多知网主办的第十八期Open Talk在北京举办，旨在探讨在精细化管理时代，教育机构如何做高效优质的用户运营。久趣英语副总裁、客服运营负责人游贵平受邀出席，并发表了题为“打造极致体验 创新式用户服务的运营方法论”的主题演讲。

（久趣英语副总裁游贵平在多知网Open Talk上演讲）

以工匠精神打造产品

多知网指出，过去一年，在线教育规模爆发式增长，而在政策日趋完善，流量高企，竞争愈来愈烈的新环境下，教育机构迎来下半场，更加考验其精细化运营与管理。在在线少儿英语小班课赛道市场占有率稳居第一的久趣英语，在零电销、少投放的独特模式下，是如何在服务环节进行精细化运营和提升用户体验的？久趣英语副总裁游贵平在演讲中进行了解答。

“久趣英语希望以工匠精神，打造一款最适合4至12岁孩子的在线少儿英语产品，让孩子喜欢、家长放心。”游贵平表示，久趣英语自2015年初创立以来，就把最重要的资源和精力投入到内核的打磨中，形成了重研发、重师资、重服务的体系。值得一提的是，在在线教育普遍靠强电销获客和催单的环境下，久趣英语的400多名员工里没有一名销售人员，主要通过产品积累的优质口碑传播发展，目前用户转介绍率高达98%。

不断提升用户满意度

久趣英语通过对用户的观察和调研，分析出导致用户对教育机构不满意的原因主要有三点——课程设置有问题、老师教得不好；孩子在迟到、请假、缺课等情况下，机构的安排不够人性化；机构解决用户问题不及时不到位。因此，久趣英语所做的一切工作，都围绕着不断提升用户满意度的目标展开，在教学品质、上课体验和服务效率上进行精细化运营。

游贵平指出，如果希望家长和孩子一直选择用久趣英语来学习，首先，出色的教学品质是决定因素。久趣英语的教研团队平均经验超过8年，基于欧洲语言共同框架与公立小学新课标教材接轨，自主研发了最适合中国孩子学以致用的课程，在培养听说读写综合能力的同时又符合应试需求。同时，久趣英语采用100%北美外教上课，外教录用率仅有1%，目前已拥有超过15000名高水平的北美外教。

其次，便捷的上课体验是直接原因。久趣英语认为，在约课，请假等环节，一定要给用户尽可能多的灵活操作空间。为此，久趣英语推出了最迟课前5分钟预约上课、最迟课前1小时取消课程、突发性取消课程权限、非用户原因故障免费补偿课时等服务原则，让家长可以在久趣英语的微信服务号自主操作，减少了相当多的沟通成本。

翻看新闻不难发现，诸多教育机构与用户发生的不愉快大多发生在退费环节。而久趣英语承诺180天无条件极速退费，当家长提出退费申请时，处理方式是先告知家长退费规则、余额和到账时间后，再询问退费的原因并进行反馈。游贵平指出，这一先后顺序十分重要，虽然最终结果都是退费，但先解决用户的诉求能有效避免引发用户更大的不满。另外，机构应该思考的是退费是什么问题导致的，而不是纠结退不退，“退给家长的学费其实也换来了宝贵的意见。”

再者，客服的高效触达是重要保障。久趣英语在服务中坚持“快、准、简“的原则，并在自主研发的客服管理系统中引入了AI技术，能够在一秒钟之内自动对用户的问题进行语义分析和回复信息匹配。客服人员的主要工作是审核系统判断的准确性、跟进特殊的复杂情况、以及上报和优化系统尚未解决的新问题。

“久趣英语目前有100多名客服，但今年暑假最高峰时期，每天有6万多孩子上课，所以借助技术的力量能够有效地释放效能。”游贵平补充，为了进一步加强与家长1对1的沟通和个性化服务，久趣英语引入了VIP学员的班主任机制，通过跟踪式学习管理保证孩子的学习过程都可见、可评估、可调整、可优化。

游贵平总结道，在用户服务的运营上，首先要通过教学和教研解决上课质量问题，确保用户能被吸引进来，用优质的教学打动用户。其次是有效借助科技的力量，来辅助工作人员能够站在用户角度思考和解决问题，用高效的服务感动用户。

“细节决定成败，产品关注什么、做了什么，用户都是可以用心去感受到的。即便没有铺天盖地的广告和销售人员的讲解，好的产品依然能赢得用户的口碑和市场的青睐。”游贵平透露，久趣英语目前付费学员超过50万，覆盖全球10多个国家和地区，单月营收已突破8000万。未来，久趣英语将秉承助力更多孩子成长为全球小公民的初心，为更多家庭提供优质的教育资源。