保障消费者知情权、保护消费者个人信息，多渠道畅通投诉维权途径……记者获悉，为做好消费者保护工作，爱心人寿构建了“消保全员参与”的新格局，建立了完善的消费者权益保护体系。

近年来，爱心人寿持续完善消费者权益保护体系化建设，通过官网及时对消费者相关信息进行披露，履行告知义务，保障消费者知情权。公司指定专业部门从消费者利益出发，严格开展包括产品条款、产品披露材料、三方协议、宣传文本、收费定价等内容在内的审查工作。对消费者个人信息收集及使用进行全流程管控，坚持合法、正当、必要、诚信原则，杜绝侵害个人信息安全的行为。

在落实监管打造消费者金融素养的过程中，公司总部及各分支机构走进社区、养老院、老年大学、建筑工地、学校课堂、企业等，打通金融教育“最后一公里”。针对“一老一少一新”制定专属内容，重点普及账户安全、信息安全、保险保障、投资理财、风险防范等知识。不断引导消费者学金融、懂金融、信金融、用金融，不断提高自身权益保护能力。

在产品设计上，爱心人寿始终以客户差异化需求为出发点，将消费者权益保护理念融入产品设计的每一个环节。针对老龄化社会的挑战，打造了多层次、精细化的健康保障产品体系

在销售过程中，爱心人寿建立了一套完善的消费者适当性管理制度。公司对保险产品进行分级分类，确保通过合适的销售人员，将适当的产品销售给适合的客户。通过前端智能问卷对客户进行科学的风险评估，并根据评估结果个性化的产品匹配，爱心人寿确保消费者能够获得与其需求、收入和风险偏好相匹配的保险产品，同时坚持诚信营销，依法合规。

在理赔环节中，依托医疗、养老、护理、保险资源优势，运用移动互联技术，爱心人寿形成线上与线下闭环，客户只需动动手指，即可通过手机享受理赔不担忧、健康无忧虑的一站式理赔服务，轻松解决理赔难的问题。

爱心人寿建立了电话+在线双重客服体系，通过技术识别，优先接听老年人等特殊群体的来电，与此同时，手机端客户更能提供文件、视频、语音发送等便捷可视的交互方式。对于消费者投诉由专人响应，坚持“三到位一处理”的原则，建立了健全的多元纠纷化解机制，积极践行“枫桥经验”和“浦江经验”，确保消费者的合理诉求得到及时有效的解决。坚定捍卫消费者的合法权益。